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你們家的客服如何呢?!~「如何永遠贏得顧客」~

這是公司某位同仁以個人名義寄給某知名藥妝店的抱怨信!!
 
簡述一下顧客信件內容:
顧客表示,商品包裝上的日文是錯誤的日文。又因為是知名藥妝店的關係,這位顧客覺得如果要標示日 文,也應該是正確的日文。又或者是應該要請專業的翻譯人員來校對。然而包裝上的日文卻是明顯看出是翻 譯軟體的文章。無法標示正確日文對該顧客來說,是一件無法忍受的事情。因而寫下這封抱怨信給該藥妝店客服信箱。並附上錯誤日文及正確日文提供給該藥妝店。
 
客服人員的回覆如下:
您好
非常謝謝您的來信提醒。
目前已請廠商針對文案進行修正。
 謝謝您的來信
ooo客服中心 敬上

 
各位,您發現了什麼嗎?!
 
在讀書會中,大家提出了幾項意見。
1.      顧客有提及他姓「王」,回覆時,應該是「王先生/小姐」!而不應該只有「您好」二字。
2.      相對於顧客冗長的信件內容,客服人員竟然只有短短的兩句話!未免顯得誠意不足?!這是否應該是去思考的地方。
3.      對於顧客提供的正確日文翻譯,客服人員回覆中,提到「感謝來信提醒」,但是針對正確的日文翻譯,並未提及任何感謝之意。針對這點,我們該去思考的是,多數顧客有可能只提出抱怨而不提出解決方法,然而該顧客不單單只是抱怨,也提供了正面解決方法(正確日文翻譯)。客服人員的反應竟如此冷淡?!
 

您會如何對應呢?!
 
「如何永遠贏得顧客」書中有提到幾項數據。從中擷取幾項內容。
*企業一般只能聽到百分之四不滿顧客的抱怨,至於其餘的百分之九十六的人則默默離去,百分之九十一的人日後絕不會在光顧。
*一位不滿的顧客平均會把他的抱怨轉告八至十個人,甚至於其中的百分之二時還會轉告二十人之多。
由此可知,顧客抱怨對企業來說,是不可忽視的!是會嚴重影響到公司利益的事情。
那麼,我們有什麼可以做的更好的地方呢?!
 
讀書會中,討論了幾個不錯的意見~
由於該顧客有提供正確的日文翻譯,我們可以這樣思考
1.      提供同等價格的消費卷!就當作顧客提供正確日文的”翻譯費”。如此一來,既能表達對顧客的感謝之意,又可以提升公司形象。(正確的日文不過130個字)另外,如果能誘發該顧客走進商店,是極有可能再促使消費其他商品的!
2.      當換成正確日文包裝時,將該商品寄給該位顧客,並再次感謝該顧客對該商品之關注。
 
除此之外,您有什麼樣更好的想法嗎?!讓我們一起思考吧~
 
「顧客滿意」,是沒有終點的!
使顧客滿意,更是建立成功事業的不二法門!

「如何永遠贏得顧客」

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