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看故事學管理--黃金30秒,讓你永遠贏得顧客

進入店裡,婦人很快就找到所要的貓食,帶著興奮又疑惑的心情到櫃台詢問店員:「聽說製造這個品牌貓食的工廠已經停止生產,你們這裡怎麼還有貨?」店員睜著大大的眼睛,滿臉驚訝地說:「沒聽說有停產這件事,我們店裡的貨還是前天才送到的呀!」當下,機伶的店員覺得事有蹊蹺,立刻追問顧客:「妳是從哪兒聽到停產這回事?」

於是,婦人將自己的經歷,一五一十地告訴這位滿懷關心的店員。 聽完婦人的故事,店員帶著親切的微笑以及充滿自信的口吻說:「我們公司有完善的進、銷、存貨管理系統,一切都是電腦化作業,不論顧客需要什麼商品,都可以隨時查尋及供應。」

證實自己被欺騙之後,婦人當下就決定不再去那家原本經常光顧的超市購物,因而又在這家超商採購了許多其他生活用品。

看完這個故事你有什麼感想?亞馬遜網路書店創辦人及總裁Jeff Bezos指出,如果顧客覺得被冷落了,他們不會只告訴五個人,而是五千個人。「提供顧客優質的服務」向來是企業成功的關鍵,當顧客的需求無法立即得到滿足而陷入不安或不滿時,企業要表示關心,以免顧客因此移情別戀,而第一線的服務人員在面對顧客時的態度絕對會影響消費者,他們對這家企業的印象好壞都在這短短接觸的30秒之內,因此「如何永遠贏得顧客」將是所有企業經營者拓展事業亟需學習與了解之道。




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