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只有更好沒有最好--顧客滿意標竿: 玉山銀行 1

作者 許文俊
一座品味高雅的平台三角鋼琴的貴賓接待大廳中,處處可見講究品味而不奢華的藝術品,從精緻高雅的玫瑰石,細膩鑄造的捧花女人,到地板上以小玉石擺出的如意圖案,搭上柔和舒服的光線,以及對稱均勻、中西合璧空間設計,顯示出一股新古典主義的設計氣息,這樣的安排,是玉山銀行對尊榮貴賓的專屬接待。 

玉山銀行,今年又獲得國家品質獎的最高榮譽,是全國目前唯一擁有3座國家品質獎的企業,在2007 年,亦獲得行政院第三屆「人力創新獎」、遠見雜誌第三屆「企業社會責任獎」、香港The Asset雜誌最佳公司治理金融業…等殊榮。玉山銀行於1989年由黃永仁董事長設立,2002年開創玉山金控的新紀元,總經理 侯永雄 先生率領玉山銀行要成為「金融業的模範生,服務業的標竿」。 

玉山團隊秉持著「專業、服務、責任」的經營理念,將四項企業文化實踐在工作與生活中。「實在、實力、責任」是玉山銀行的第一項企業文化,「實在」強調的是可用雙手打造未來。而「實力」就是看你自己的表現。「責任」則就是對顧客負責。

第二項企業文化是「團隊、和諧、快樂」,在玉山銀行有句話是「玉山銀行沒有個人英雄,而是個個是英雄」,而要培養這群英雄,是要在和諧、快樂工作氣氛中,才能發揮團隊合作的效能。

第三項文化是「領先、卓越、榮譽」,玉山銀行以當金融業的模範生自許,好比建中、北一女的資優生,同仁們穿上玉山制服就是代表著企業榮譽,大家深知任何時刻的一言一行都影響公司的品牌形象。

第四項企業文化「知福、惜緣、感恩」是同仁們都能體會到得之於他人者多,重要時刻我們都需掌握機會感恩,例如董事長會在母親節等節日送每一同仁禮物,請同仁帶回家給媽媽,除了考量同仁上班時沒時間買禮物外,也表示跟同仁一起感謝母親的辛勞。在這樣的企業文化為核心下,從而建立全公司的顧客滿意體系,達到顧客的感動。
 
「心清如玉,義重如山」是玉山銀行的核心價值(Core Value),以此發展全方位的金融服務,用最高服務品質定位,做為企業品牌的優勢,在正確的服務觀念下讓玉山成為最佳服務品質的代名詞。玉山打破是服務業才談服務觀念,強調有商品就服務;不只是要把商品賣出去而是創造顧客價值;不拘泥於制式化的動作而是發自內心的真誠;以及徒有親切笑容不如內涵豐富的專業等觀念,以此創造玉山的價值,並保持不可替代的優勢。
 

(未完待續)

資料來源:i-Bench BPN標竿參訪970319 許文俊 著
圖片來源:i-Bench BPN標竿參訪970319 許文俊 攝,更多照片請看http://album.blog.yam.com/ibench&folder=4108677


 
只有更好沒有最好--顧客滿意標竿: 玉山銀行 2 作者 許文俊 幾天電視上常常可以看見台灣之光王建民幫玉山銀行拍的廣告,這廣告配合著大聯盟的球季來臨,又是洋基隊派王建民首戰順利勝投藍鳥隊,加上洋基隊總教練今天還說王建民的伸卡球投得太好了~~好幾個新聞畫面,很難讓人不注意到玉山銀行貴賓理財中心所舖陳出來的氛圍--請把有形財富交給玉山 玉山銀行的高品質服務以「選對人」為最基本的核心作法,從最早董事長一個一個面試挑選新進人員,就是要形塑組織內沒小圈圈,目前玉山銀行的員工流動率約為8.7%,並設有完整的成長訓練與考績淘汰制度,例如:每日08:30朝會時間是玉山銀行的一大管理特色,朝會是各部門每日溝通、關懷員工時間,也是定期培訓的時間,在朝會中不同部門成員排列成講話隊形,有同仁輪流擔任值星,為大家說明今日的重要事項,偶爾還串穿活潑案例,請同仁出來表演,讓大家找服務上的錯誤問題,這樣每日30分鐘的學習,讓玉山銀行的優質人才在公司內適才適所地快樂為客戶服務。 玉山銀行相信「一個微笑可以牽引另一個微笑」,以企業文化為核心建立顧客滿意體系,內部設有長期的全面品質管理(TQM)推展委員會,下有顧客滿意(CS)精進小組,並延展開「顧客服務師、大廳接待員」、「服務模範員工」、「自動化服務區」…等顧客滿意行動。在TQM的觀念指導下,強調每個人、每個時點、每件事都盡其在我。
例如:銀行業中首創的「大廳接待員」,就是採走動式服務方式,由主管以下的每一位同仁輪流在大廳中了解現場客戶需求,從櫃台原子筆沒水,到貴賓接待都由大廳接待員直接處理反應;當然要達成顧客感動,背後還是得有一連串的教育措施,包括內部舉辦小組競賽,由同仁來寫貴賓的名字,看誰認識最多…等,這種種顧客滿意服務不斷地創新與改進,著重的是: 經營永遠忠誠的顧客,並使之成為玉山銀行的廣宣代言人。 資料來源:i-Bench BPN標竿參訪970319 許文俊 著 圖片來源:i-Bench BPN標竿參訪970319 許文俊 攝,更多照片請看http://album.blog.yam.com/ibench&folder=4108677


5S管理的極致

作者 許文俊
這是斯里蘭卡(Sri Lanka)某家企業5S的輔導成果,其中幾張照片跟大家分享。
第一張是某個員工抽屜的文具擺法,連原子筆、麥克筆、計算機…都有規定的位置。

5S是來自日語的五個字,都是 S 字頭,所以命名為 5S,其字面意義為:
1.整理(Seili):區分要與不要的東西,工作場所除了要的東西以外,一切都不可以放置。
2.整頓(Seiton):任何人在想要什麼東西時,都可以隨時取到想要的東西。
3.清掃(Seisoa):將看得到與看不到的工作場所清掃乾淨,保持整潔。
4.清潔(Seiketu):貫徹整理、整頓、清掃的3S,而使同仁工作效率提升。
5.教養(Situke):由內心發出養成遵守紀律,並且以正確的方法去做。

清掃用具除了以名稱標示外,為了避免大家還是搞不懂什麼叫掃把,什麼叫拖把,所以連不同用具的外形都畫出來,這樣就不會亂放了

還有檔案夾的顏色管理與順序管理,仔細看檔案夾書背組合成三角形的綠色與橘色圖樣,是方便員工依照顏色與順序歸位。


 

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